Código de Protección y Defensa del Consumidor

El día 2 setiembre de 2010, se ha publicado la Ley N° 29571, que aprueba el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el “Código”), que entrará en vigencia a partir del 2 de octubre de 2010.

Este documento describe brevemente las principales disposiciones del Código, señalando algunos temas incluidos y diferencias con la normatividad legal vigente aplicable.

I. Finalidad y ámbito de aplicación:

El Código busca implementar mecanismos efectivos que regulen las relaciones entre Consumidores y Proveedores; que aquellos conozcan sus derechos, accedan a productos y servicios idóneos y a una cautela efectiva de sus derechos para relaciones de consumo en todo el país o si sus efectos se producen en éste. Protege al consumidor dentro de una relación de consumo o en etapa preliminar.

Nuestra legislación reconoce que la protección se interpreta en el sentido favorable al consumidor. El Código implementa mecanismos para solucionar con celeridad los conflictos entre Proveedores y Consumidores, programas de educación, capacitación y una especial protección a Consumidores con condiciones especiales que los hacen más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos.  La orientación del Código es “Pro Consumidor”.

II. Resumen de los Artículos y principales modificaciones:

1. Definiciones:

1.1  Consumidor o Usuario: Personas naturales, jurídicas y microempresarios, respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro del negocio. En caso de duda es quien adquiere, usa o disfruta el producto o servicio. Se excluye  a quienes lo adquieren, usan o disfrutan para sus actividades como proveedor.

1.2  Proveedores: Personas que, de manera habitual, fabrican, suministran, etc. productos o servicios como distribuidores, comerciantes, fabricantes, importadores, prestadores, etc.

1.3  Habitualidad: Actividad realizada de manera común y reiterada en el mercado o en locales abiertos, al margen del número de transacciones.

1.4  Información a los Consumidores: Tienen derecho a recibir información relevante que les permita tomar decisiones adecuadas frente al servicio o producto que van a adquirir.  

2. Derechos de los Consumidores y relación Proveedor / Consumidor:

2.1 Debe ofrecerse información de “fácil comprensión” que permita elegir y usar adecuadamente un producto o servicio y en idioma castellano. 

2.2  Precios: Los establecimientos comerciales exhibirán el monto total (con tributos, comisiones y cargos), salvo excepciones, no pueden cobrar montos adicionales, si no son parte del precio y previa información al Consumidor. La carga de la prueba es del Proveedor.

2.3  Los establecimientos que expidan comidas, bebidas y servicios de hospedaje deben tener lista de precios en el exterior.  

2.4  Los establecimientos farmacéuticos deben tener lista de precios en orden alfabético según Denominación Común Internacional accesible al público, de los productos médicos, sanitarios y farmacéuticos.

2.5  Los precios en moneda extranjera deben consignarse también en moneda nacional. Si el Proveedor diferencia el precio de un producto o servicio en función al medio de pago, deberá informarlo previamente.

3. Protección del Consumidor frente a la publicidad:

3.1  Se busca proteger a los Consumidores de la asimetría informativa y publicidad engañosa o falsa que pueda inducirlos a error o confusión sobre las características de los productos o servicios.

3.2  La publicidad para menores de edad debe respetar su ingenuidad y credulidad, entre otros. La autoridad para verificar que se cumpla normas que regulan la publicidad es la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal.

4. Idoneidad de los productos y Servicios:

4.1  Idoneidad es la correspondencia entre lo que un Consumidor espera y lo que efectivamente recibe, según las circunstancias de cada caso. Se evalúa según su naturaleza.  Para un producto o servicio ésta se determina comparándose el producto con las garantías que el proveedor brinda y las que está obligado a proporcionar; éstas pueden ser legales, explicitas o implícitas.

4.2  Todo reclamo será atendido y respondido en un plazo no mayor a 30 días.No se puede condicionar la atención, al pago previo del producto o servicio.

5. Salud y Seguridad de los Consumidores:

Si por su naturaleza, el riesgo en productos o servicios sea previsible para el Proveedor, éste debe advertir al Consumidor del riesgo, especificando las medidas que deben adoptarse para evitar riesgo, daño o mitigar los efectos que pudieran producirse y una fuente de información gratuita alternativa.

6. Protección de los consumidores en los alimentos:

6.1  Los proveedores que alegan calidad en sus productos deben poder probarlo.

6.2  Los alimentos orgánicos debe ser certificados.

6.3  El etiquetado de los alimentos se hará según legislación de la materia o en su defecto según Codex Alimentarius. Deben etiquetarse los alimentos que contengan grasa trans y los alimentos genéticamente modificados.

7. Protección a los intereses sociales y económicos:

7.1  Está prohibido discriminar a los Consumidores. La atención preferente debe responder a situaciones de hecho que lo justifiquen (gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad).

7.2  Los Consumidores tienen derecho a conocer gratuitamente en cualquier Central de Riesgo, información sobre su historial crediticio.

7.3  El consumidor tiene derecho a que las centrales de riesgo actualicen su registro máximo en 5 días útiles de informado por el proveedor.

7.4  Se prohíbe el redondeo de precios. En caso de donativos, los establecimientos deberán informar en forma destacada el destino de éstos.

8. Contratos:

8.1  Contrato de Consumo: Su objeto es la relación jurídica patrimonial entre Consumidor y Proveedor para adquirir productos o servicios a cambio de una contraprestación.

8.2  El contenido de la oferta, promoción o publicidad, y garantías ofrecidas son exigibles aún sin figurar en el contrato o en el comprobante recibido.

8.3  Se incluyen disposiciones expresas y prohíben Clausulas Abusivas, estableciéndose supuestos para declarar ineficacia absoluta o relativa. Se prohíbe condiciones muy onerosas o imprevisibles al contratar y métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos y los abusivos de cobro. Se establecen restricciones a los medios de cobro Se establece la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación. En el caso de empresas prestadoras de servicios públicos, la aprobación la hace el organismo regulador correspondiente.

8.4  El Consumidor tiene derecho a reposición en caso el Proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas.

9. Servicios Públicos Regulados:

9.1  La protección al usuario en servicios públicos regulados por Organismos Reguladores, se rige por este Código en lo pertinente y por su regulación sectorial.

9.2  Telefonía: Se establece el derecho a la acumulación de saldo de minutos o segundos no consumidos en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de fija o celular.

9.3  Transporte nacional en cualquier modalidad: Los Consumidores podrán endosar o transferir el servicio adquirido a favor de otro consumidor identificado, o postergar la realización del viaje en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado.

10. Productos o Servicios de Salud:

10.1  El Código establece la obligación de brindar información veraz, oportuna y completa sobre las características de los productos de salud ofrecidos..

10.2  El Código dispone que las empresas de seguros y proveedores de servicios de salud no podrán unilateralmente, variar condiciones referidas a preexistencias o eliminar coberturas pactadas.

10.3 Se adoptan criterios sobre responsabilidad de los establecimientos de salud por el ejercicio de los profesionales o técnicos que desarrollen actividades en éstos.

10.4  Se establece responsabilidad solidaria por actos de los profesionales independientes que desarrollen actividades en infraestructura o con equipos del establecimiento, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin la imagen, reputación o marca del establecimiento  y esa independencia haya sido informada previa y expresamente  al Consumidor.

11. Productos o Servicios Educativos:

11.1  Se prohíbe condicionar la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo si el usuario tiene deuda pendiente con la institución educativa.

11.2  Se establece la obligación de informar, antes de finalizar cada período educativo y durante la matrícula, todas las condiciones del servicio contratado o por contratarse.

12. Productos o Servicios Inmobiliarios:

12.1  Se establece la obligación del proveedor inmobiliario de informar las características del inmueble y que acredite que está saneado.

12.2  Se establecen medidas y mecanismos que permitan obtener información veraz sobre el proveedor inmobiliario, descripción del inmueble y documentos con toda la información y condiciones específicas para bienes futuros por su especial naturaleza.

12.3  Se señala la información mínima que deben contener los contratos de compraventa, diferenciando entre bienes futuros y terminados.

12.4  Se regulan las obligaciones de saneamiento y servicios de post venta, incluyéndose la obligación de los proveedores de ofrecer garantías de los inmuebles, las que no podrán ser menores de 5 años en aspectos estructurales.

13. Productos o Servicios Financieros:

13.1  Se precisa que esta materia se rige por el Código y por la Ley Nº28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros y sus normas reglamentarias y que la regulación y supervisión del sistema financiero, productos y servicios se rigen por la Ley Nº 26702 – Ley General del Sistema Financiero y de Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

13.2  Los Proveedores de servicios financieros están obligados a entregar información transparente de productos o servicios, con especial consideración con la información referida a la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA). Deben anunciar las tasas de interés aplicadas bajo el sistema de cuotas y en la modalidad de crédito revolvente.

13.3 Las entidades del sistema financiero podrán decidir contratar en función a condiciones particulares de cada Consumidor según el riesgo y su historial crediticio.

13.4  Los Consumidores podrán en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, efectuar pago anticipado o prepago de saldos, total o parcialmente, con  reducción de los intereses compensatorios al día de pago y liquidación de comisiones y gastos de cláusulas pactadas, sin que les sean aplicables penalidades o cobros de naturaleza o efecto similar.

13.5  Los reclamos de productos o servicios financieros y de seguros deben resolverse en el plazo establecido en la norma correspondiente, debiendo las entidades del sistema financiero remitir información sobre los reclamos tramitados, decisiones adoptadas y acciones implementadas.

14. Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones:

14.1  Se regula de manera especial a proveedores que no están bajo supervisión de la SBS, quienes deberán cumplir ciertos requerimientos como el deber de brindar toda la información que les soliciten previamente contratar.

14.2  Las tasas de interés convencional compensatorio o moratorio deberán fijarse según lo dispuesto en el artículo 1243° del Código Civil y dentro de los límites establecidos por el BCR. Deberán ser expresadas en términos de la Tasa Efectiva Anual (TEA).

14.3  En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago diferido, los intereses se calcularán exclusivamente sobre saldos insolutos del crédito concedido y su pago no podrá ser exigido por adelantado sino por período vencidos.

14.4  Cuando los créditos sean objeto de refinanciamiento, el Proveedor está obligado a informar al Consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha operación y remitirle un nuevo cronograma y hoja resumen.

15. Responsabilidad y Sanciones:

15.1  Se establecen casos específicos en los que los consumidores tienen derecho a reparación o reposición del producto, nueva ejecución del servicio, o devolución de la contraprestación pagada con plazos específicos.

15.2  Pagos en Exceso: Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el Consumidor, y devengarán hasta su devolución el máximo de los intereses pactados, y en su defecto el interés legal.

16. Responsabilidad Civil:

16.1  El Proveedor que ocasione daño al Consumidor debe indemnizarlo según lo el Código Civil, sin perjuicio de la responsabilidad penal y las sanciones administrativas, medidas correctivas reparadoras y complementarias del Código. Se incluye el daño emergente, lucro cesante, daño a la persona y el daño moral.

16.2  Se establece el concepto de “producto defectuoso” como aquel que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva y solidaria.

17. Responsabilidad Administrativa:

17.1  El Proveedor será administrativamente responsable por la  falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción, sobre un producto o servicio determinado.

17.2  Se exonera de responsabilidad administrativa al Proveedor si acredita la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

17.3          La autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código es el INDECOPI.

18. Procedimiento Sancionador en materia de protección al Consumidor:

18.1  Se inicia, indistintamente, de oficio, por el Consumidor afectado, el que potencialmente pudiera verse afectado o por una Asociación de Consumidores.

18.2  Infracción Administrativa es la conducta del Proveedor que transgreda disposiciones del Código. Ejm. Incumplimiento de acuerdos conciliatorios o laudos arbitrales.

18.3  Las Sanciones Administrativas van desde Amonestaciones a multas de hasta 450 UIT.

18.4  Las micro y pequeñas empresas recibirán trato especial, en la imposición de multas que dependerán de su porcentaje de ventas o de sus ingresos brutos.

18.5  Las sanciones administrativas serán impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas  que ordene el INDECOPI y de la responsabilidad civil o penal que pudiera corresponder.

18.6  Excepcionalmente y según la gravedad y naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor serán responsables solidarios si participan con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa.

18.7  Si el obligado no cumple un mandato del INDECOPI respecto a medida correctiva o medida cautelar, se le impondrá una multa no menor de 3 UIT, imponiéndose nueva multa si incumple, duplicando sucesivamente el monto hasta el límite de 200 UIT.

18.8  Prescripción:

18.8.1  Las infracciones al Código prescriben a los 2 años contados desde que se cometieron o cesaron, si fuera continuada. Se aplica lo dispuesto en el artículo 233° de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

18.8.2  La acción para que la autoridad administrativa exija el cumplimiento de sanciones por infracciones al Código prescribe a los 3 años contados desde el día siguiente que la resolución por la que se impone la sanción quede firme.

19. Procedimiento Sumarísimo en materia de protección al Consumidor:

El Código establece crear Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que serán competentes para conocer en primera instancia, denuncias cuya cuantía no supere 3 UIT, y las que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía; denuncias por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos.

20. Defensa Colectiva de los Consumidores:

20.1  Las acciones en defensa de los derechos del Consumidor puede ser efectuadas a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los Consumidores.

20.2  Las Asociaciones de Consumidores reconocidas por INDECOPI pueden denunciar ante la Comisión y cualquier órgano competente del INDECOPI.

20.3  Se otorga facultades a INDECOPI para promover de oficio procesos judiciales en temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los Consumidores y en defensa de intereses colectivos, que se tramitarán en la vía sumarísima. INDECOPI también podrá representar intereses individuales de Consumidores ante cualquier autoridad pública o cualquier persona o entidad privada, bastando para ello carta poder suscrita por el consumidor afectado.

21. Sistema de Arbitraje de Consumo:

21.1  Se crea el sistema de arbitraje de Consumo para resolver de forma sencilla, gratuita y rápida con carácter vinculante, conflictos entre consumidores y proveedores.

21.2  La sumisión de las partes al sistema arbitral es voluntaria y debe constar por escrito.

21.3          Será recomendable que los Consumidores en la medida de lo posible, manifiesten en forma expresa su sometimiento al Arbitraje de Consumo.

21.3  El Laudo Arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un Acuerdo Conciliatorio constituyen Título Ejecutivo. El incumplimiento de un Acuerdo Conciliatorio o Laudo entre Consumidor y Proveedor es una infracción al Código.

22. Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos:

El Código establece la facultad de poder conciliar o someter a mediación una controversia antes o durante la tramitación de un procedimiento.

23. El Libro de Reclamaciones:

El Código innova al imponer la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, virtual o físico.

24. Disposiciones Complementarias:

24.1  El Código entrará en vigencia el 2 de octubre de 2010, excepto lo señalado respecto al etiquetado de alimentos que contengan grasas trans o que hayan sido genéticamente modificados. La reglamentación del Código se expedirá en 180 días calendarios contados desde el 2 de octubre de 2010, respecto de los artículos que así lo disponen.

24.2  El Procedimiento Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor entrará en vigencia a los 60 días calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y será de aplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.

Se precisa la derogación expresa de diversas normas, estableciéndose que también serán derogadas todas aquellas que se opongan o contradigan a lo dispuesto en el Código.

Para mayor información sobre el tema tratado contactarse con los abogados de nuestra Área de Derecho Administrativo y Protección al Consumidor:

Dra. Aissa Paredes León                       aparedes@garciasayan.com.pe
Dra. Carla Delgado Peralta                   cdelgado@garciasayan.com.pe
Dra. Maria Soledad Gastañeta             msgastaneta@garciasayan.com.pe
Dra. Silvia Meléndez                              smelendez@garciasayan.com.pe


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One Response to “Código de Protección y Defensa del Consumidor”


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